정부가 불쾌한 민원에는 단호하게 대응하도록 지침을 강화했습니다.
홍진우 기자입니다.
민원 공무원들을 지치게 하는 성희롱과 폭언 등 특이민원.
앞으로는 민원인이 공무원과 통화 중 성희롱을 할 경우 1차 경고하고, 이후에도 성희롱을 계속하면 법적 조치 경고와 함께 바로 통화가 종료됩니다.
행정안전부는 특이민원 대응 강화와 민원공무원 보호 등을 주요 내용으로 한 '공직자 민원응대 지침' 개정안을 모든 행정기관에 배포한다고 밝혔습니다.
개정된 지침에 따라 전화폭언과 전화성희롱, 반복전화에 대해서는 법적조치와 즉각적인 상담종료 등 단호한 대응이 이뤄집니다.
법적 대응절차도 체계적으로 마련됐습니다.
해마다 3만에서 5만 건에 달할 정도로 악성 민원이 잇따르고 있지만 실제 고소·고발로 이어진 건수는 0.1~0.2% 수준인 수십 건 정도.
녹취> 공무원
“괜히 시비 걸고 싸움도 붙이고 그런 경우가 많아서 업무에 지장도 많고 사실 여직원 같은 경우에는 정신적인 스트레스도 많이 받고 있습니다."
앞으로 민원실과 상담부서에는 민원 응대 장면을 찍는 CCTV와 전화녹음이 가능한 시스템이 설치됩니다.
현장에서 폭행 등이 발생할 경우 신속하게 대처하고, 전화로 성희롱 시에는 녹취 파일을 통해 법적 조치를 취하고, 서면 경고문을 보낼 수 있도록 규정했습니다.
이와 함께 온라인과 문서 상 폭언 등에 대한 대응 요령도 새로 마련돼 법적 조치 경고문 통지가 가능해졌습니다.
이밖에 폭언이나 2시간 이상 장시간 상담으로 심적 고충이 큰 민원 공무원에게는 부서장이 60분 이내로 휴식시간도 부여할 수 있게 됐습니다.
KTV 홍진우입니다.
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