◇ 김현아 앵커>
관공서를 찾은 민원인이 공무원을 폭행하거나 폭언을 내뱉는 사건 최근 뉴스보도에서 심심찮게 접하게 되는데요.
신국진 기자, 그렇다 보니 각 지자체에서는 대응 메뉴얼을 만들거나 폭행 사건 예방을 위한 모의훈련까지 진행하는 경우가 있다고 하죠?

◆ 신국진 기자>
네, 최근 관공서의 고민 가운데 하나가 악성 민원인에 대한 대처입니다.
얼마나 많이 발생하기에 이렇게 심각한 건지 먼저 표를 보면서 설명 드리겠습니다.
행정안전부에 따르면 폭언과 폭행, 성희롱까지 민원공무원에게 위해를 가한 사례는 2018년 기준 3만4천 484건이라고 밝혔는데요.
지난해에는 약 10.3%가 더 늘어난 3만8천 54건이 확인됐습니다.

◇ 김현아 앵커>
민원담당 공무원들이 겪는 고충이 상당히 크네요.
이들을 위협하는 사건이 1년에 4만 건에 가깝고 하루 평균 100건 이상 발생하고 있는 거군요.

◆ 신국진 기자>
네, 맞습니다.
최근에는 민원인에게 얼굴을 맞아 공무원이 기절한 사건도 있었고요.
폭언과 욕설에 정신과 진료를 받는 분들도 많다고 합니다.
그렇다 보니 지자체들은 공무원들에 대한 폭언과 폭행을 예방하기 위해 다양한 대책을 내놓고 있습니다.
민원실에 비상벨을 설치해 경찰이 출동하도록 하는가 하면 안전요원 배치도 모자라 폭행 사건 예방을 위한 모의훈련까지 시행하고 있다고 합니다.

◇ 김현아 앵커>
수치상으로도 그렇고요.
상당히 심각한 수준이네요.
모의훈련이나 공무원 보호 강화도 중요하겠지만 민원인이 어떤 이유로 폭언과 폭행까지 하게 된 건지 그에 맞는 적절한 대응이 필요할 텐데요.

◆ 신국진 기자>
네, 맞습니다.
그래서 오늘 경기도 하남시 사례를 소개할 건데요.
자칫 악성 민원이나 갈등 민원으로 번질 우려가 있는 민원 업무를 해결하고, 취약계층 민원을 해결하기 위해 도입한 민원전문상담관제도입니다.

◇ 김현아 앵커>
민원전문상담관제도라면 민원 업무를 전문 상담가가 처리하는 건가요?

◆ 신국진 기자>
그건 아니고요.
민원전문상담관의 이력을 보셔야 하는데요.
하남시의 경우 현재 2명의 전문상담관이 위촉돼 있습니다.
두 명의 상담관 모두 30년 이상 공직에서 근무하고, 퇴직한 퇴직 공무원입니다.

인터뷰> 김성오 / 하남시 민원전문상담관
"국민권익위원회에서 반부패 정책조사 등 고충 민원조사 업무를 했습니다. 한 3년 전에 퇴직했습니다. 2년 전에 하남시로 이사를 왔습니다. 그래서 하남시민으로 생활해야 하고, 최소한의 지역주민의 책임과 의무를 다해야 한다는 생각을 하던 차에 제가 가지고 있던 작은 경험이지만 이런 것들을 지역사회를 위한 봉사 차원에서 시청에서 일하면 좋겠다 관심을 갖고..."

인터뷰> 이철옥 / 하남시 민원전문상담관
"제가 한 39년 정도 공무원 생활을 했는데요. 그동안 제가 어려운 부서에서도 일을 해봤고 쉬운 부서도 해봤지만, 그동안 제가 배운 것을 주민들에게 도와줄 수 있으니까 어지간한 일을 제가 다 도와드릴 수 있습니다. 그리고 모르는 건 직원과 상의해서 처리하도록 하겠습니다."

◇ 김현아 앵커>
30년 넘는 공직 경험을 바탕으로 민원 업무를 지원하는 거군요.
민원을 해결하는데 전문성은 물론 노련함까지 기대됩니다.

◆ 신국진 기자>
네, 맞습니다.
두 분 모두 공직에서 쌓아온 경험을 최대한 활용해 민원실을 방문하는 시민들에게 상담서비스를 제공하고 있었습니다.
현장 모습을 보면서 설명 드리겠습니다.
(장소: 하남시청 종합민원실)
하남시청 종합민원실로 민원인이 들어섭니다.
상수원보호구역 내에 살고 있는 김희군 씨는 증축 문제를 해결하기 위해 민원전문 상담관을 찾았는데요.
현재 규정상 허가된 구역을 제외한 증축이 불가능한 상황이었습니다.
상담관은 약 10분 정도 상담을 통해 상수원보호 구역 내 개발이 제한되는 이유와 원인을 설명합니다.
상담관의 차분한 설명에 민원인도 곧바로 이해하고, 추가 방법은 없는지 앞으로 알아보기로 했습니다.

현장음>
"지금은 허가 난 구역만 사용하라는 거죠."
"더 이상은 안 된다는 거죠. 지금은 불편하시더라도 기존 대지 안에다가 (하셔야 하고요.)"

추가로 업무가 필요하다는 민원인의 말에 상담관은 창구까지 동행합니다.
창구에서 필요한 업무를 안내하고, 민원업무가 끝난 뒤에는 추가로 더 필요한 건 없는지 확인하는 것도 빼놓지 않습니다.

인터뷰> 김희군 / 민원인
"(하남시) 배알미동으로 이사 온 지 5년 정도 됐는데요. 상수원 보호구역 주택 증축 관련 허가 처리가 안 됐던 것이 이번 상담관 상담을 통해 많은 도움이 되었어요. 많은 시민들이 이용할 것 같아요."

◇ 김현아 앵커>
인터뷰를 들어보니까요.
민원 업무를 처리하는데 큰 도움이 되는 제도인 것 같습니다.
소개된 사례 외에도 민원상담관의 활약으로 민원이 해결된 사례가 많을 것 같은데요.

◆ 신국진 기자>
네, 취약계층의 간단한 민원을 돕는 것도 중요하지만 민원전문 상담관의 역할이 빛나는 건 앞서 설명한 것처럼 갈등을 야기할 수 있는 문제를 슬기롭게 해결하는 것에서 나옵니다.
예를 들어 여러 부서의 협조가 필요한 장기 민원의 처리 시간을 단축하기도 하고요.
행정심판과 소송 등 처분에 대한 구제절차 등을 안내하는 역할을 톡톡히 하고 있었습니다.

인터뷰> 양예은 / 하남시청 민원여권과
"본인이 공무원으로 근무해 보셨기에 이런 상황에서는 어떻게 행동을 해야 하고, 어떻게 해결해야 하실지에 대해서 제가 생각했던 부분보다는 많은 관점으로 보시니 그 점에서 많은 해결책을 얻는 것 같습니다."

인터뷰> 조남준 / 하남시청 민원여권과장
"이번 제도 도입으로 현직에서 다양한 부서 근무로 행정 전문성을 갖춘 퇴직공무원을 채용해 민원실이 단순히 민원이 접수하는 곳이 아닌 민원에 대해 경청하고, 공감할 수 있는 역할을 함으로써 민원서비스에 대한 만족도가 향상될 것으로 보입니다."

◇ 김현아 앵커>
네, 악성 민원인 때문에 속앓이 하는 지자체가 많을 텐데 민원에 슬기롭게 대처하고 있네요.
이런 대안을 내놓은 걸 보면 그동안 하남시도 민원문제 해결에 많은 고민을 했나 봐요.
(영상취재: 백영석 이정윤 / 영상편집: 이승준)

◆ 신국진 기자>
네, 하남시 역시 시민들의 민원 편의 증대를 위해 어떻게 변화해야 하는지, 악성 민원 문제는 어떻게 대응해야 하는지 고민을 꾸준하게 하면서 이번 대안이 마련했는데요.
하남시는 이번 일에 멈추지 않고, 앞으로 코로나 19 이후 상황에 맞게 무엇보다도 하남 시민들의 편의를 위한 민원서비스를 선보이겠다는 의지를 밝혔습니다.

인터뷰> 김상호 / 하남시장
"코로나 이후에 민원처리에도 많은 변화가 예상된다고 생각이 들어요. 애프터 코로나, 위드 코로나 시대에 비대면 민원혁신이 필요하다고 생각하고 있습니다. 우선 올해 하반기에 추경에 4천만 원을 편성해서 하남시가 모바일 설문 만족도를 실시하려고 해요. 시민들이 실시간으로 민원의 만족도를 평가할 수 있도록 하려고 하고요. 이후에 온라인 애플리케이션 개발이든지 sns상에서 시민들이 제기하는 민원에 대해서도 시가 미리 파악하고, 시가 선제적으로 대응할 수 있도록 구상하고 있습니다."

◆ 신국진 기자>
현장에서 시장님께서 위드 코로나 시대에 대한 민원 서비스를 준비하고 있다는 말에 정말 깜짝 놀랐습니다.
시대 변화에 맞춰 고민하는 모습이 정말 인상적이었는데요.
하남시는 앞으로 비대면 민원 서비스를 강화하면서, 자칫 정보격차로 소외될 수 있는 어르신 등에 대해서는 온라인 교육을 추진, 민원에 격차가 발생하지 않도록 하겠다는 구상을 밝혔습니다.

인터뷰> 김상호 / 하남시장
"정보 격차가 있기 때문에 하남시는 평생교육과를 중심으로 해서 평생학습 차원에서 정보격차를 줄일 수 있는 온라인교육이나 디지털 교육을 강화하고요. 디지털 격차를 해소하고, 민원 부분에서도 그런 격차가 발생하지 않도록 최선을 다하겠습니다."

◇ 김현아 앵커>
경험에서 나오는 지혜는 어떤 지식과도 바꿀 수 없을 텐데요.
30년이 넘는 공직 경험을 통해 민원 서비스를 효과적으로 개선해 가고 있는 하남시의 사례 살펴봤습니다.
여기에 더해서 포스트 코로나 시대에 대응해 새로운 민원서비스를 구상하고 있는 점도 인상적인데요.
앞으로 하남시의 민원 서비스가 어떻게 개선될지 기대해보겠습니다.
신기자 수고했습니다.

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