본문바로가기 메뉴바로가기

국민리포트 월~목요일 08시 40분

'고객 갑질' 여전···감정노동 피해자 보호

방송일 : 2018.11.15 재생시간 : 03:43

장현정 앵커>
고객의 갑질에 고통받는 근로자의 문제는 어제 오늘 일이 아닌데요.
이런 피해를 본 근로자는 우울증 증세를 호소하는 경우가 많습니다.
이들을 보호하기 위해 산업안전보건법이 개정됐는데요.
이른바 '감정노동자 보호법'이 어떤 것이고 또 어떤 치료를 받을 수 있는지 김규성 의학전문 국민기자가 알려드립니다.

김규성 국민기자>
한 민원인이 콜센터 상담원에게 심한 언어폭력을 하고 있습니다.
상담원이 제지해보지만 민원인의 욕설은 계속됩니다.

녹취> 국민콜110 악성 민원 통화 내용
- 선생님. 언어폭력이 지속될 경우 상담 진행이..
-**하고 자빠졌네. 이 ***이, 내가 다 까발릴 거야.

콜센터 상담원을 비롯해 서비스 업종 근로자의 상당수가 이런 피해를 호소하고 있습니다.
한국노동사회연구소가 서비스산업 종사자의 삶의 질을 조사한 결과 감정노동자의 42%가 고객으로부터 폭언을 경험했고 2%는 폭행 피해를 입은 것으로 나타났습니다.
감정노동자들은 일반 근로자에 비해 우울 증상을 호소할 가능성이 5배가량 높다는 연구 결과도 있습니다.
일반 노동자보다 수면 장애를 겪을 위험도 훨씬 높았습니다.
업무 특성상 고객을 대할 때 자신의 실제 감정을 드러내지 않거나 참는 경우가 많기 때문입니다.

인터뷰> 최영철 / 서울근로자건강센터 부센터장
“감정노동은 우리의 건강 관련 행동을 변화시킬 수 있는데 가령 스트레스를 해소하는 방법으로 지나치게 술을 많이 마신다든가 아니면 폭식을 한다든가..”

산업안전보건법이 개정되면서 감정노동자들이 보호받을 장치가 마련됐습니다.
고객 응대 근로자는 건강에 이상이 생겼을 때 사업주에게 업무 중단이나 전환을 요구할 수 있습니다.
이런 요구를 한 근로자에 대해 해고나 불리한 처우를 해서는 안 된다는 내용도 담고 있습니다.
감정노동 종사자들이 심리상담부터 건강 맞춤 프로그램까지 종합지원을 받을 수 있는 예방 서비스 기관도 문을 열었습니다.
감정노동자를 포함한 모든 근로자는 건강 문제가 있을 때 각 지역 근로자건강센터에서 무료로 상담받을 수 있습니다.
안전보건공단이 각 전문기관에 위탁 운영하는 근로자건강센터에서는 감정노동과 관련된 직무 스트레스 상담은 물론 운동프로그램과 스트레스를 줄이는 방법도 익힐 수 있습니다.

현장음>
“밴드를 이렇게 아까처럼 두 줄로 잡아주세요. 그다음에 무릎은 양쪽 다 굽혀주세요.”

정규직, 비정규직 모든 근로자가 이용할 수 있습니다.
고객의 폭언, 폭력 등으로 근로자가 적응 장애나 우울증을 앓게 되면 산재 인정도 가능해졌습니다.
하지만 감정노동자 보호법이 예방보다 사후 조치에 초점이 맞춰져 있기 때문에 한계가 있습니다.

인터뷰> 최영철 / 서울근로자건강센터 부센터장
“사업장에서의 예방이 무엇보다 중요하다고 생각합니다. 일단은 사업장에서 감정노동자들이 얼마나 많은 스트레스를 받고 있는지를 주기적으로 평가하는 작업이 기본이 된다고 볼 수 있고요. 평가에 의해서 스트레스 수준이 올라갔다고 판단됐을 때는 그 노동자를 작업에서 쉬게 한다든가..”

전화 상담원과 항공기 승무원, 백화점 판매원 은행 창구 직원 등 감정노동자가 8백만 명이나 됩니다.
이들 감정노동자의 스트레스와 건강 장해를 예방하기 위해 산업안전보건법 정착과 함께 민주적이고 합리적인 직장문화와 근로환경 개선이 필요해 보입니다.
(영상촬영: 김제건 국민기자)

국민리포트 김규성입니다.

 

 

( KTV 국민방송 케이블방송, 위성방송 ch161, www.ktv.go.kr )
< ⓒ 한국정책방송원 무단전재 및 재배포 금지 >