◇ 김현아 앵커>
시민들이 직접 위험 요소를 발견해 신고하는 행정안전부의 안전신문고 제도, 이 시간에 소개해 드린 적 있는데요.
충남 공주시가 안전 신문고와 유사한 방식으로 생활 민원을 접수해 처리하는 SNS 서비스를 올해부터 시작했습니다.
시행 한 달이 조금 넘었는데 민원신청과 접수 등이 한결 쉬워지고 처리 속도도 빨라졌다고 하는데요.
신국진 기자와 자세한 이야기 나눠보겠습니다.
신 기자, 안녕하세요.

◆ 신국진 기자>
안녕하세요.

◇ 김현아 앵커>
시민들이 생활 속에서 느끼는 민원을 처리하기 위해 기관에 신고하고, 접수하는 방법이 바뀌었다는 거죠.

◆ 신국진 기자>
네, 그렇습니다.
그동안 생활 속 민원을 신고하기 위해서는 관공서를 방문해 신고내용을 작성한 뒤 접수하거나, 관공서 홈페이지에 회원 가입한 뒤 신고해야 했습니다.
하지만, 공주시가 올해 도입한 방식은 우리가 사용하는 스마트폰, 그중에서는 대중화된 카카오톡을 활용한 서비스라고 할 수 있습니다.

◇ 김현아 앵커>
스마트폰을 사용하는 분들이라면 카카오톡을 사용하지 않는 분 찾아보기 힘든데요.
그 시스템 자체가 친구와 대화하거나 정보를 공유하는 소통채널이라고 할 수 있잖아요.
그 방식을 최대한 활용한 서비스겠죠.

◆ 신국진 기자>
네, 공주시가 충청남도 시·군 가운데 처음 선보인 카카오톡 생활불편 민원접수 서비스는 공주시와 시민이 친구가 돼 신고내용 등 민원 사항을 공유하게 됩니다.
시민 입장에서는 스마트폰에 별도 앱을 설치하지 않고, 카카오톡을 활용하면 되는데요.
카카오톡에서 공주시청을 검색하고, 채팅하기에서 SNS 소통민원창구를 통해 메시지를 보내면 민원 내용 신고가 끝나는 방식입니다.

◇ 김현아 앵커>
친구와 대화하듯이 공주시와 문자를 주고받으며 민원을 접수하는 거니까 정말 손쉬운 방법이네요.

◆ 신국진 기자>
맞습니다.
기존에 민원실을 방문하는 건 민원인이 상당히 불편하다는 단점이 있었습니다.
또한, 시 홈페이지에 들어가 민원을 접수할 때에는 시민이 공인인증에 회원가입까지 해야 하는 번거로움 때문에 상당히 불편했다고 합니다.
하지만 이번 시스템을 통해 접수 방식 등이 상당히 간결해졌습니다.

인터뷰> 정소영 / 공주시 시민소통담당관실 주무관
"오프라인으로 서류를 접수한다든지 온라인 상으로 홈페이지를 통해서도 접수 받고 있지만 여러 가지 인증이라든지 좀 번거로운 절차를 거쳐야 하는 게 있어요. 그런데 카카오톡이라는 플랫폼 자체가 우리 국민 대다수가 사용하고 있기 때문에 쉽게 접근이 가능하고, 누구나 사용이 편리하기 때문에..."

◇ 김현아 앵커>
공주시는 올해 처음으로 이 서비스를 도입했다고 했잖아요.
이제 한 달이 조금 넘었는데 성과가 있을지 궁금하네요.

◆ 신국진 기자>
시행 한 달이 조금 넘은 지난 4일까지 카카오톡 생활불편 민원접수 서비스에 총 62건의 서비스가 접수됐다고 합니다.
총 건수는 그리 많지 않았지만 시민들의 실생활에서 발생할 수 있는 민원들이 다양하게 접수됐다는 평가입니다.
신고 내용을 유형별로 보면 지난달 열린 군밤 축제 기간과 입장료에 대한 상담 민원이 있었고요.
시내버스 노선 등 궁금한 내용을 단순히 질문하는 경우도 있었습니다.
최근에는 도로 파손이나 버스정류장 파손 등 실질적으로 시민들의 안전을 위협하는 민원이 접수돼 민원의 다양하게 분포된 상황입니다.

◇ 김현아 앵커>
신 기자 설명대로라면 민원인 입장에서는 접수 절차가 상당히 간소하고 과거와 비교하면 편리하게 바뀌었는데요.
그렇다면 접수된 민원에 대해서는 어떤 방식으로 해결하는지도 궁금합니다.

◆ 신국진 기자>
네, 서비스를 운영하는 부서는 공주시 시민홍보담당관실입니다.
운영 부서에서는 접수된 내용에 따라 해결할 수 있는 담당 부서에 통보하게 됩니다.
예를 들어 도로 파손 등은 바로 시청 도로과로 전달하고, 악취 문제 등은 시청 환경과로 전달하는데요.
민원 내용을 전달받은 부서는 최대한 빨리 처리함으로써 시간을 단축하고 있었습니다.
취재 당시에도 한 시민이 버스정류장에 있는 시정 홍보 전광판의 문제를 접수했는데요.
민원처리 현장을 동행해봤습니다.

인터뷰> 심흥구 / 공주시청 교통과 주무관
"지나가던 시민분께서 시정 홍보판 뒷부분에 불이 깜빡이는 것을 보시고, 카카오톡 시민 민원 제보를(하셨습니다.)"

(ㄱ마을 버스정류장 / 충남 공주시)
하루에도 이동인구가 상당히 많은 공주 시내 한 버스정류장입니다.
버스 정류장에는 시정을 홍보하는 게시판이 두 개씩 설치됐습니다.
전광판의 경우 야간에는 조명을 밝혀, 시민들의 안전을 확보하는 역할도 하는데요.
얼마 전 전광판의 조명이 깜빡이거나 불이 꺼졌다면 한 시민이 카카오톡 생활 불편으로 민원을 접수했습니다.
민원 내용은 담당 부서인 시청 도로과로 전달됐고, 민원 접수 이튿날 업체 관계자와 시청 관계자가 현장에 나와 상황을 점검했습니다.
점검 결과 전구에서 문제가 발견돼 곧바로 교체작업을 진행했습니다.

◇ 김현아 앵커>
민원이 접수된 뒤 신속하게 개선하는 모습, 믿음직합니다.
그런데 이렇게 해결된 민원 내용도 처음 제보한 시민에게 처리결과까지 알려준다면 더 좋을 것 같거든요.

◆ 신국진 기자>
맞습니다.
이번 서비스에서 가장 고려한 부분도 시민과 기관의 소통인데요.
시청에서는 민원인에게 접수된 내용을 처리한 뒤에는 처리 된 사항을 곧바로 답변해 처음 문제를 제기한 시민에게 결과를 알려 줬습니다.

인터뷰> 심흥구 / 공주시청 교통과 주무관
"작업이 끝나면 사진을 찍어서 저희가 카카오톡을 통해서 수리가 완료된 부분을 시민분께 알려드리고 있습니다."

신국진 기자>
"작업현장은 모두 나와서 수리 결과는 통보를 해주시는 건가요."

인터뷰> 심흥구 / 공주시청 교통과 주무관
"네, 맞습니다."

◆ 신국진 기자>
이렇다 보니 서비스를 바라보는 시민들의 입장에서는 만족도가 상당히 높았습니다.
서비스 이용에 대한 편리함은 물론 기관과 시민의 소통 채널이 한결 간결해진 점에 대해 긍정적이라고 답했습니다.

인터뷰> 길은정 / 공주시 사곡면
"예전에는 생활안전 접수를 민원은 직접 와서 신청하고, 또 해당 부서를 찾아서 전화를 거는 번거로움이 편이 있었거든요. 지금은 카카오톡을 통해서 민원접수를 하고 나면 그 처리결과를 받아볼 수 있어서 간편하고 유용한 것 같아서 좋은 것 같더라고요."

◇ 김현아 앵커>
아직 시행 초기이지만 시스템이 잘 정착되고 있고, 시민들의 만족도가 상당히 높은 듯합니다.
이런 방식의 소통 시스템은 조금 더 확대하고 많은 시민에게 알렸으면 좋겠는데요.
(영상취재: 김명현 / 영상편집: 정현정)

◆ 신국진 기자>
네, 그렇지 않아도 공주시는 소통민원창구가 새로운 민원 접수 플랫폼으로 자리 잡고 있는 만큼 앞으로 페이스북 등으로 서비스를 더 확대한다는 입장입니다.

인터뷰> 김진경 / 공주시 시민소통담당관실 온라인팀장
"올해 일일 평균 2건 이상 처리하고 있습니다. 앞으로는 페이스북이나 다른 SNS 매체로 확대해 나갈 계획입니다. 지금 저희 시정지나 시정뉴스, 다른 SNS 매체로 계속 홍보는 하고 있습니다. 카카오톡 친구도 늘어나고 있어서 점점 확대될 것으로 예상하고 있습니다."

◇ 김현아 앵커>
이번에 소개한 사례는 그동안 불필요했던 절차를 제거하고, 간소화하면서 시민들의 만족도를 끌어올린 소통방식이 아닐까 싶습니다.
공주시는 앞으로 다양한 SNS채널을 통해 시민들의 참여를 확대하겠다는 계획을 밝힌 만큼 지역현안에 꼭 맞는 새로운 민원 플랫폼으로 자리잡길 기대해 보겠습니다.

신기자 수고했습니다.

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