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생방송 대한민국 1부 월~금요일 10시 00분

'1339 콜센터' 하루 2만건 상담···"사명감으로"

회차 : 573회 방송일 : 2020.02.12 재생시간 : 01:52

임보라 앵커>
연일 이어지는 신종 코로나바이러스 감염증 관련 문의로 가장 바쁜 곳, 바로 1339 콜센터인데요.
24시간 쉴틈없이 움직이는 콜센터 현장 모습을 임하경 기자가 소개해 드립니다.

임하경 기자>
(장소: '1339 콜센터' 서울 영등포센터)
24시간 쉴새없어 울리는 전화벨.
신종 코로나바이러스 증상 문의부터 대처방법까지 다양한 상담 전화가 쏟아집니다.
분주한 모습의 상담원들은 단 한 통의 전화도 놓치지 않으려 안간힘을 씁니다.

현장음> 1339 콜센터 상담원
"선생님께서 해외여행력이 있으시잖아요. 선생님도 외출하셔야 하는데 외출도 못하시는 상황이고요. 이렇기 때문에 증상에 대한 치료가 빨리 필요하고..."

정확한 상담을 위해 거듭 관련 사항을 물어보며 꼼꼼히 확인하는 작업은 필수입니다.

현장음> 1339 콜센터 상담원
"아, 이상은 없으시다고요? 입국일이 어떻게 되시죠? 혹시 2주간 격리하라고 안내받으신 곳이 어디시죠?"

평소 콜센터 접수 상담은 하루 3백에서 4백 건 정도였지만 신종 코로나바이러스 감염증이 발생한 이후 2만 건이 넘습니다.
다행히 설 연휴 이후 상담인력이 대폭 늘어나 숨통이 틔였지만 그래도 업무는 쉴틈이 없습니다.
기존 3개 조로 운영하던 근무 시스템을 7개 조로 나눠 운영하면서 전화 응대율은 90%를 넘어섰습니다.
(영상취재: 공동취재단 / 영상편집: 정현정)
또 정부 지침이나 사례정의, 생활비 지원과 선별진료소 등 관련 내용이 변경될 수 있기 때문에 상담 업무와 함께 교육도 수시로 이뤄지고 있습니다.

녹취> 박혜미 / 1339 콜센터장
"초기에는 연결이 어려웠지만 지금은 원활한 상담 진행되고 있고요. 질병정보 궁금할 때, 감염병 의심될 때 1339로 연락주시면 최대한 정확하고 친절한 상담 드릴 수 있도록 노력하겠습니다."

KTV 임하경입니다.



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