감정노동자보호법(개정 산업안전보건법)이 올해로 시행 6년째에 접어들었다. 하지만 최근의 통계 ('법시행 이후에도 고객의 악성 행위가 줄지 않았다' 68.4% / 감정노동네트워크)가 말해주듯 변화는 더디기만 하다. 폭언과 갑질을 견뎌내는 감정노동자들의 정신건강에도 빨간불이 들어온 지 오래다. 정부는 위험수준에 달한 이들의 정신건강을 위해 맞춤형 상담을 진행하고 '직업트라우마센터'도 확충할 계획이다. 또 보호법이 현장에 잘 적용되고 있는지 대규모 실태조사도 하기로 했다. 감정노동보호법 안착을 위한 움직임을 소개한다.

■ 감정노동자보호법 시행 6년, 여전한 갑질,폭언
감정노동이란 감정을 숨기고 억누른 채 회사나 조직의 입장에 따라 말투나 표정 등을 연기하며 일하는 것을 말한다. 콜센터 직원, 은행창구직원, 사회복지사, 간호사, 판매직 근로자 등이 이에 속한다. 2018년 시행된 산업안전보건법 개정안, 일명 '감정노동자보호법'은 고객 응대 과정에서 일어날 수 있는 폭언·폭행 등으로부터 감정노동자를 보호하기 위해 제정된 법이다. 동 법은 추상적이기만 했던 감정노동의 개념이 법률로 명문화하고 감정노동자를 보호할 제도적 장치를 마련했다는 점에서 큰 기대를 모았다. 하지만 6년이 지난 지금 근로자들이 체감하는 변화는 더디기만 하다. 실제로 현장에선 감정노동자들에게 다짜고짜 폭언과 욕설에서 퍼붓는 악성행위는 줄어들지 않았다 입을 모은다. 국가인권위 조사 결과도 이와 같은데 콜센터 상담사가 폭언 및 성희롱을 당한 횟수는 보호법 시행 전보다 오히려 증가한 것으로 확인된다. (폭언 횟수 한 달 11.6회로 2008년보다 1.6배 증가, 성회롱 월 1.1회로 2008년에 비해 1.14배 증가) 또한 관련법상 사업주는 이런 폭언 피해에 보호조치를 해야 하지만 실제로는 이행되는 경우는 많지 않았다.

■ 빨간불 들어온 정신건강
이처럼 감정노동자보호법이 시행 6년이 지난 지금도 현장에 잘 안착되지 못하다보니 악성 민원을 겪는다고 해도 그냥 참고 버티는 경우가 많다. 감정노동자들의 정신건강이 위태로운 수준이라고 보는 이유다. 정부는 정신건강 고위험자인 감정노동자에 대해 맞춤형 검사를 진행하고 상담 치료를 진행할 직업트라우마센터도 확충할 계획이다. ('23년 14개소->'24년 23개소 / 지난해 12월 정신건강정책 비전선포대회 발표 중) 직업트라우마센터는 직장 내 괴롭힘, 감정노동 피해, 중대재해 등의 사고를 직·간접적으로 경험한 근로자의 일상 복귀를 돕는 전담기관이다. 업계에서는 이와 함께 감정노동자 고용업체가 보호 의무를 제대로 이행하고 있는지 관리,감독 강화가 필요하다는 지적이다. 현재는 사업주가 아무런 조치를 취하지 않더라도 벌칙사항이 없기 때문에 실효성이 떨어진다는 분석 때문이다. 이에 대해 고용노동부는 우선 감정노동자보호법이 현장에 잘 적용되고 있는지 실태조사를 할 계획이다.

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