◇ 박성욱 앵커>
코로나19가 1년 넘게 이어지면서 사회 전반에서 비대면 서비스가 확대되고 있습니다.
전라북도 고창군은 대면할 수밖에 없는 민원 분야에 비대면 시스템을 도입했다고 하는데요.
신국진 기자와 알아보겠습니다.
신 기자, 관공서 민원실을 방문하는 대신 민원 서비스를 받을 수 있다고 생각하면 될까요.

◆ 신국진 기자>
기존, 군청 민원실이 사라진 건 아니고요.
민원실을 운영하면서 일부 민원 서비스를 비대면 시스템을 적용해 운영한다고 생각하시면 좋을 듯합니다.
우선, 비대면 서비스를 왜 도입했는지 관계자 이야기 들어보겠습니다.

인터뷰> 박종연 / 고창군청 정보통신팀장
"요즘 민원 추세가 연령이 높으신 분들도 SNS나 문자가 생활화돼 있거든요. 그런 상황을 군청 민원인 상담하는데 반영해볼까 고민 끝에 상담톡을 도입하게 됐습니다."

◇ 박성욱 앵커>
방송 전에 자료를 찾아봤거든요.
고창군의 온라인 상담톡은 3월부터 시작됐다고 나오더라고요.
그렇다면 3월부터 모든 민원서비스에 비대면이 적용됐다고 보면 되겠죠.


◆ 신국진 기자>
네, 3월부터 온라인 상담톡 서비스가 시작된 건 맞습니다.
하지만 온라인 상담톡 서비스가 전체 민원에서 진행되는 건 아니고요.
전문적인 상담이 필요하고, 상담사례가 많은 일자리 분야와 지방세 분야에 대해 시범 운영하고 있는 겁니다.
관련 분야에 민원 상담이 필요한 민원인은 고창군청 홈페이지에 접속하면 되는데요.
홈페이지 우측 하단에 있는 상담 챗봇을 클릭하면 본격적인 상담을 받을 수 있습니다.
민원인이 챗봇을 눌러 상담을 신청하면 관련 상담 담당자가 배정되고, 곧바로 비대면으로 상담을 진행하게 되는 거죠.

◇ 박성욱 앵커>
민원실을 방문하지 않고, 궁금한 내용을 즉각 안내받을 수 있다는 장점이 있겠네요.


◆ 신국진 기자>
맞습니다.
고창군은 업무시간인 평일 오전 9시부터 오후 6시까지는 실시간 상담을 운영하고 있는데요.
민원인 입장에서는 군청 민원실을 방문하는 불편을 줄이고, 필요한 정보는 곧바로 얻을 수 있다는 장점이 있습니다.

인터뷰> 박종연 / 고창군청 정보통신팀장
"우선적으로 시범서비스를 하고 있거든요. 분야는 일자리와 지방세 두 가지 분야를 선택했습니다. 요즘 일자리에 대해 관심도가 높기 때문에 중점적으로 했고요. 민원인이 상담신청을 하면 각 부서 업무 담당들이 배정된 상담 내용을 보고 민원인의 질문에 답변하는 형식으로 이뤄지고요. 개인정보가 중요하다 보니깐 개인정보가 포함된 부분에 대해서 제한이 있습니다."

◇ 박성욱 앵커>
코로나 시대에 비대면 서비스는 점차 확대될 필요가 있는데요.
기초자치단체에서 이처럼 온라인 비대면 서비스를 도입한 건 정말 앞서나간다는 생각이 드는데요.

◆ 신국진 기자>
네, 사실 고창군은 비대면 상담 서비스를 지난해 10월부터 선보였는데요.
농업 인구가 많은 고창군은 지난해 10월 군청 홈페이지 챗봇을 이용해 실시간 농업 민원 상담을 시작했습니다.
당시에도 전라북도 내에서 최초 시행하게 됐고, 5개월여가 지난 현재 민원 서비스까지 확대됐다고 생각하면 좋을 듯합니다.

◇ 박성욱 앵커>
그렇군요.
고창군이 상당히 빠르게 대응한다는 느낌을 받았는데요.
사실 비대면 서비스는 젊은 층의 이용이 편리하지만 나이가 있는 고령층의 이용은 한계가 있잖아요.


◆ 신국진 기자>
맞습니다.
사실 고창군에서도 그런 부분을 상당히 우려했습니다.
특히, 고창군은 올해 인구소멸 위험에 진입했을 정도로 고령층 인구가 많은 기초자치단체인데요.
서비스 이용률이 뒷받침되지 않는다면 제도 효과 또한 미비할 수밖에 없기 때문에 고령층의 참여를 위한 계획도 고민했다고 합니다.
고창군은 우선, 많은 주민들이 나이에 관계 없이 이용하기 쉽도록 서비스를 단순화하고, 관련 온라인 교육을 확대해 군민들의 접근성을 높여나갈 계획이라고 설명했습니다.

인터뷰> 박종연 / 고창군청 정보통신팀장
"SNS나 매월 정기회의가 이뤄지는 이장회의 등을 통해서 홍보활동과 교육을 진행할 예정입니다."

◆ 신국진 기자>
지역 주민들의 참여를 이끌기 위해 고창군은 온라인 상담톡 서비스를 군 홈페이지 외에도 스마트폰 어플 카카오톡으로도 이용할 수 있도록 했는데요.
홈페이지 챗봇을 통한 민원 안내보다 접근성이 뛰어나고, 쉽게 민원 안내를 받을 수 있다는 장점이 있습니다.
어떤 방식으로 이뤄지는지 제가 직접 민원인이 돼 온라인 상담을 받아봤는데요.
화면 보며 설명드리겠습니다.
카카오톡 메인 화면에서 돋보기 모양에 검색을 누르고, 고창군청을 검색합니다.
고창군청 채널을 친구로 추가하면 본격적인 민원 상담이 시작됩니다.
'상담'이라는 문자를 보내자, 안내 답변이 왔습니다.
일자리 상담과 지방세 상담 등 안내 문자를 받고, 연초 많은 상담이 이뤄진다는 지방세 상담을 신청해봤습니다.
자동차세 연납과 관련해 문의를 남기자 곧바로 관련 답변이 이어졌습니다.
(영상취재: 백영석 이수오 / 영상편집: 이승준)
문의 내용에 대한 친절한 답변과 함께 추가 문의를 받을 수 있도록 담당 부서 연락처까지 안내가 이어졌습니다.
민원에 대한 궁금한 부분을 군청 방문 없이 1~2분 만에 모두 안내받을 수 있었습니다.

인터뷰> 박종연 / 고창군청 정보통신팀장
"일단 민원인들이 궁금한 상황이 있다면 일단 전화나 방문 신청하는 경우가 일반적이었거든요. 그런데 실질적으로 이런 분들도 많거든요. 타인과 통화하는 것을 꺼려하는 분들이나 여기에 실제 방문하기 어려우신 분들, 또한 실제 방문을 하더라도 미리 사전에 기본 사항을 알고가면 민원서비스에 편의가 증대될 것으로 보고 있습니다."

◇ 박성욱 앵커>
일상 속에서 자주 사용하는 스마트폰에도 민원서비스가 추가됐다고 생각할 수 있겠는데요.
민원 상담 분야가 일자리와 지방세로 한정된 부분은 아쉬움이 남네요.

◆ 신국진 기자>
네, 앞서 설명한 것처럼 고창군은 3월부터 시범 운영을 하고 있는데요.
시범운영 기간 서비스 도입 효과를 분석한 뒤에 전문 상담 범위를 확대할 계획이라고 합니다.
또한, 홈페이지에서 이뤄지는 챗봇 기능도 보강해서 빠른 민원 해결에 앞장서겠다고 설명했습니다.

◇ 박성욱 앵커>
코로나19 시대에 맞춰 우리 사회가 빠르게 비대면 서비스를 준비해 정착되고 있는데요.
인구 고령화로 인해 새로운 시도에 망설이지 않고, 고령층에 대한 교육까지 고민하는 고창군 사례가 인상적입니다.
고창군 온라인 상담톡 서비스가 제대로 정착돼 다른 기초자치단체에서도 확산될 수 있는 모범 사례가 될 수 있기를 기대해 보겠습니다.
신 기자 수고하셨습니다.

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