◇박성욱 앵커>
코로나 19 여파로 비대면 서비스인 온라인 민원서비스가 활성화되고 있습니다.
충남 서산시도 비대면 민원서비스를 시행하고 있는데요.
여기서 한 발 더 낳아가 시민이 정책을 제안하고, 시정에 반영하고 있다고 합니다.
신국진 기자와 이야기 나눠보겠습니다.
신 기자, 우리 동네 개선문을 통해 비대면 민원서비스는 많이 소개했는데요.
서산시의 경우 앞서 소개한 사례와 다른 게 있나요.

◆신국진 기자>
네, 그동안 소개했던 비대면 민원서비스는 코로나 19가 확산되면서 속속 도입된 제도라고 할 수 있는데요.
오늘 소개할 충남 서산시 사례는 코로나 19 이전인 2018년부터 시작됐다는 게 다르다고 볼 수 있습니다.

◇박성욱 앵커>
서산시는 코로나 19가 유행하기 전부터 민원 서비스에 비대면을 도입했군요.
2018년부터 시작했다면 벌써 3년이 넘었네요.

◆신국진 기자>
네, 서산시가 운영하는 비대면 민원서비스의 정확한 이름은 '온통 서산'입니다.
보이는 화면이 온통 서산 홈페이지인데요.
시민들이 민원을 접수하고, 처리 상황을 공유하는 소통 공간입니다.
또한, 카카오톡이나 페이스북에서도 '온통 서산'을 친구로 등록하고, 민원을 접수할 수 있는데요.
접수된 민원을 보면 가로등 보수부터 도로 포트홀, 잡초 제거, 독거노인 돌봄 등 생활 속에서 겪는 작은 불편 사항부터 한전이나 도로공사, 경찰 등 관계기관 협조가 필요한 민원까지 다양하다고 합니다.
접수된 민원 가운데 서산시에서 즉각 처리할 수 있는 건 바로 처리가 되고요.
관계기관 협조가 필요한 부분은 서산시청이 주체가 돼 기관 협조를 얻어 민원을 해결하고 있습니다.

◇박성욱 앵커>
주민과 시청이 3년 넘게 이어온 소통이다 보니 정말 다양한 분야에서 민원이 접수되고 있는 듯합니다.
지금까지 주민들이 참여한 사례가 많았겠죠.

신국진 기자>
네, 서산시의 비대면 민원서비스, 온통 서산이 상당히 활성화됐다는 건 운영현황만 보더라도 알 수 있었는데요.
지난해 온통 서산을 통해 접수된 민원은 총 1천432건입니다.
하루 평균 3.9건 정도의 민원이 온통 서산을 통해 접수됐다고 보시면 됩니다.
하지만 올해는 더 많은 민원이 접수되고 있는데요.
1월 1일부터 3월 29일까지 852건이나 접수됐다고 합니다.

◇박성욱 앵커>
석 달 만에 1천 건 가까이 접수됐는데요.
3개월을 90일로 계산하더라도 하루 평균 10건 정도의 민원이 접수되고 있군요.

◆신국진 기자>
네, 이 수치만 보더라도 단기간 성과에 머무는 것이 아니라, 시민 참여가 확대되고 있다는 걸 알 수 있는데요.
서산시는 기존 카카오톡과 페이스북을 통한 민원 접수 방식 외에도 온라인 맘카페 등 지역 커뮤니티와 협약을 맺고, 온통 서산을 홍보하고, 주민 참여를 유도해 참여를 높였다고 합니다.

인터뷰> 한기옥 / 서산시 온통서산팀장
"저희가 2018년 9월부터 시작을 했고요. 시민들이 어떻게 하면 조금 더 편리하게 민원을 접수하고 제안할 수 있을까 고민으로 시작된 게 온통 서산입니다. 맘 카페라는 커뮤니티가 서산에서 가장 활성화된 커뮤니티거든요. 맘 카페 운영진을 만나서 온통 서산 메뉴를 설정해달라고 의뢰를 했고, 메뉴에서 의뢰를 하면 처리까지 해드리고 있습니다."

◇박성욱 앵커>
제도를 추진하면서 계속해서 문제점을 보완하고, 개선을 통해 시민들의 참여를 확대하는 게 인상적입니다.
저희가 앞서 소개한 것 가운데 단순하게 민원 접수뿐 아니라 이제는 시민들이 직접 정책 제안까지 하도록 온통 서산의 역할을 확대했다면서요.

◆신국진 기자>
네, 맞습니다.
'온통 서산'이라는 채널 자체가 단순한 비대면 민원서비스에서 벗어나 서산시청과 시민이 협업하는 소통 공간으로 변화하고 있는 건데요.
시민들이 도로, 교통, 환경 등 각 분야에서 정책을 제안하면 사업 효과를 검토하고, 시정에 곧바로 반영하고 있다고 합니다.
그 대표적인 사례가 아이스팩 재활용인데요.
영상을 보면서 설명드리겠습니다.
서산시의 한 행정복지센터에 아이스팩 수거함이 설치됐습니다.
시민들은 행정복지센터를 방문할 때 집에서 버려지는 아이스팩을 가져와 수거함에 모으는 건데요.
수거함에 모여진 아이스팩은 서산시가 세척과 살균작업을 거쳐 지역 전통시장 상인에게 제공됩니다.
이를 통해 시민은 쓰레기 배출을 줄이고, 전통시장 상인들은 아이스팩 구매비용을 절약하게 되는 건데요.
이 아이스팩 재활용 정책은 한 시민의 제안에서 시작됐다고 합니다,

인터뷰> 한기옥 / 서산시 온통서산팀장
"환경이 굉장히 관심이 많은 분이었는데요. 그리고 당시가 명절이었는데요. 아이스팩이 많이 나오고, 요즘은 비대면으로 택배가 많잖아요. 그래서 아이스팩이 아까우니깐 재활용했으면 좋겠다고 저희에게 제안을 해주셨어요. 다 소독하고, 서산에 동부시장이 있어요. 수산물시장으로 유명한 곳으로 시장 상인회를 통해서 재활용하고 있어요."

◆신국진 기자>
지난달 서산시 15개 행정복지센터에 수거함을 설치됐는데요.
한 달 동안 3천여 개의 아이스팩이 수거돼 재활용됐다고 합니다.
또한, 아파트 단지에도 아이스팩 수거함이 설치됐으면 좋겠다는 추가 제안이 접수됐고, 현재 서산시는 아파트 단지에도 수거함 설치를 추진하고 있습니다.
이외에도 현재 운영 중인 불법 현수막 게시자에 대한 자동 경고 시스템도 시민 제안에서 시작됐고, 도움의 손길이 필요한 노인과 장애인을 이웃들이 알려주면 전담팀 출동하는 시스템도 온통 서산을 통해 시민이 제안한 정책이라고 합니다.
(영상취재: 오민호, 구자익 / 영상편집: 이승준)

◇박성욱 앵커>
설명을 듣다 보니 '온통 서산' 채널이 서산시청과 시민의 협업이라는 생각이 드는데요.
지금도 활성화됐지만 앞으로 더 활성화 시키기 위해 서산시도 많은 고민을 하고 있을듯하거든요.

◆신국진 기자>
맞습니다.
사실 비대면 서비스 자체가 온라인으로 이뤄지는 만큼 연령층에 따라 접근성 차이가 발생하게 됩니다.
서산시는 올해부터 '마당으로 나간 온통 서산'이라는 이름으로 스마트폰에 익숙하지 않은 시민을 위해 읍면동 직원 대행 접수를 시작했는데요.
읍면동 행정복지센터에 온통 서산 현장 민원 창구를 운영해 현장에서 온통 서산에 대한 설명과 교육하고, 민원 접수도 직원이 직접 접수해준다고 합니다.

인터뷰> 한기옥 / 서산시 온통서산팀장
"올해 조금 달라진 점이 있는데요. 정보 취약계층, 어르신들이 있거든요. 읍면동 행정복지센터를 통해서 이제 접수할 수 있게 바꾸고 있고요. 그리고 이제 저희 보건소에 방문 간호팀이 있어요. 그분들이 읍면동에 아프신 분을 찾아 다시는 분들로 그분들을 통해 움직이는 온통 서산을 운영하고 있습니다.“

◇박성욱 앵커>
비대면, 비접촉이 일상화된 요즘, SNS를 활용한 행정과 시민들의 적극적인 참여가 어우러지는 좋은 본보기라는 생각이 듭니다.
비대면 소통을 현재 시작하거나 준비하고 있는 지자체가 있다면 서산시의 온통 서산 사례를 참고하면 좋을 듯합니다.
신 기자 수고하셨습니다.

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