최근 웹툰과 웹소설 플랫폼 이용자가 늘면서 관련 소비자 불만도 증가하고 있습니다.
콘텐츠는 쉽게 구매할 수 있지만, 환불은 복잡하고 수수료 부담도 큰 것으로 나타났습니다.
조태영 기자가 보도합니다.
조태영 기자 whxodud1004@korea.kr
"공정위 1372소비자상담센터에 따르면 최근 웹툰·웹소설 관련 소비자 상담이 지속해서 늘고 있습니다. 2023년 50건, 2024년 59건, 2025년 88건까지 늘었습니다."
피해 상담 유형으로는 계약 해지 후 환불 거부나 과도한 위약금 청구가 가장 많았습니다.
이어 서비스 종료에 따른 콘텐츠 열람 제한과 부당요금 청구 등 부당행위 관련 상담이 많았습니다.
소비자 불만이 확대되면서 한국소비자원은 네이버웹툰, 카카오페이지 등 주요 웹툰·웹소설 플랫폼 7개의 거래 실태를 조사했습니다.
그 결과 콘텐츠 구매는 쉬운 반면, 취소·환불 절차는 복잡한 것으로 나타났습니다.
전화인터뷰> 이도경 / 한국소비자원 전자상거래팀 팀장
"조사 대상 7개 플랫폼 중 4개는 이용권을 취소하려면 개별 작품 페이지로 이동하거나 고객센터에 문의해야 했고, 특히 6개 플랫폼은 별도의 환불 신청 메뉴가 없어 남은 유료 재화를 환불받으려면 고객센터를 통해 신청해야 했습니다. 그리고 일부 플랫폼은 본인 인증이나 추가 증빙 서류까지 요구하고 있었습니다."
소액 이용자에 대한 환불수수료도 과도한 것으로 조사됐습니다.
6개 플랫폼이 이용약관에 '환불 시 환불 금액의 10% 또는 1천 원 중 큰 금액을 공제한 후 환불한다'고 규정하고 있었습니다.
이는 1만 원 미만 소액 결제에도 일률적으로 1천 원의 환불수수료가 부과되는 구조로, 금액 대비 이용자 부담이 큽니다.
한편 지난해 웹툰 플랫폼 '피너툰'과 '코미코'가 서비스를 종료해 구매 콘텐츠를 더 이상 열람할 수 없게 되면서 소비자 불만을 야기했습니다.
이후 소장 콘텐츠의 이용 기한과 서비스 종료 시 보상 기준을 명확히 안내할 필요성이 제기돼 왔습니다.
이번 실태조사 결과, 현재 운영 중인 5개 플랫폼도 서비스 종료 시 적용되는 구체적인 보상 기준을 안내하지 않았습니다.
소비자원은 환불 절차 간소화, 합리적인 환불수수료 기준 마련, 서비스 종료 시 보상기준 명시 등을 사업자에게 권고했다고 밝혔습니다.
(영상취재: 김휴수 / 영상편집: 정성헌 / 영상그래픽: 민혜정)
KTV 조태영입니다.
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