신국진 기자 skj7621@korea.kr
“폭언이나 폭행을 일삼는 악성 민원인으로 피해를 겪는 공무원들이 있는데요. 충남의 한 지자체는 고질 민원을 전담으로 운영해 그 피해를 줄이고 있다고 합니다. 어떤 내용인지 알아보도록 하겠습니다.”

민원인이 거친 욕설을 섞어가며 언성을 높이고, 방화 위협에 폭행으로 이어지는 민원실 위협.
전국적으로 공무원을 상대로 민원실 위협은 계속되고 있습니다.
실제 민원인의 폭언이나 폭행은 지난 2018년 3만 4천여 건에서 2020년 4만 6천여 건으로 2년 만에 30% 넘게 늘었습니다.
지자체는 이런 문제 해결을 위해 경찰과 함께 민원인 폭언·폭행 대비 모의훈련을 진행하는 등 대비를 강화하고 있습니다.
정부 역시 민원처리에 관한 법률 시행령 개정을 통해 민원실 CCTV와 비상호출장치 설치를 의무화하고 있습니다.
충남 천안시는 이런 문제를 해결하기 위해 고충 민원을 전담으로 해결하는 직소 민원실을 운영하고 있습니다.
직소 민원실은 일반창구에서 즉시 해결할 수 없는 민원과 수차례 반복되는 고질 민원 해결이 주 업무입니다.
천안시 직소 민원실은 올해부터 민원 처리 방식도 개선했습니다.
민원인 민원제기 후 필수 현장 방문과 제도 개선 발상의 전환, 고질 민원 강력 대응을 기반으로 민원 해결에 초점을 맞췄습니다.
그 결과 올 상반기에만 2년 이상 된 고질 민원 28건 가운데 12건을 해결했습니다.

인터뷰> 현미환 / 천안시청 직소민원팀장
"소소하게 전화민원이나 방문민원을 해결한 건 상당히 많아서 숫자로 이야기할 수 없고요. 악성 민원이라고 명확하게 해결했다고 할 수 있는 건 12건 정도 됩니다."

신국진 기자 skj7621@korea.kr
“직소 민원실을 통해 최근 문제를 해결한 현장에 나왔습니다. 이곳은 최근 5년 동안 기관과 경찰에 수백 여 건의 민원이 접수된 현장입니다.”

(충남 천안시)

도로 2차선을 사이에 두고, 유로 주차장 2곳이 자리하고 있습니다.
주말이면 불법 주정차 된 차량으로 인해 몸살을 알았고, 도로 중앙에는 차선 유도봉을 설치했습니다.
그러자 유료주차장에서 진·출입이 불편하다는 이유로 민원을 제기했습니다.

인터뷰> 현미환 / 천안시청 직소민원팀장
"유료주차장을 이용함에 있어서 이 주차장과 반대편 주차장도 유료주차장입니다. 서로 업체 대표가 다르다 보니 갈등이 많이 있었어요. 중앙선을 불법으로 유턴해서 이동하다 보니깐 상대방이 지속적으로 민원을 제기한 거죠."

직소 민원실은 민원 내용을 확인한 후 현장 방문을 통해 대안을 찾아냈습니다.

인터뷰> 현미환 / 천안시청 직소민원팀장
“이곳을 5번 정도 현장을 확인했는데요. 인도가 도로보다 넓은데요. 도로 한 차선 폭이 3.5m가 나오고요. 인도 폭이 6m입니다. 보행자가 많다고 하면 인도가 필요하겠지만, 주말과 평일에 나와보니깐 통행하는 보행자가 없더라고요. 그러면 인도를 줄일 수 없느냐고 검토하니 충분히 가능하다고 하더라고요."

천안시는 직소민원실 활성화를 통해 행정 능률과 기회비용을 최대한 높이겠다고 밝혔습니다.
(영상취재: 안은욱, 이기환 / 영상편집: 김종석)

KTV 신국진입니다.

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